Définitions :

Les outils du CRM sont généralement répartis en 3 grands blocs fonctionnels : la vente, le service au client et le marketing.

CRM Opérationnel :
Les outils du CRM opérationnel sont bâtis autour d'un modèle de données orienté principalement client en fournissant une interface graphique permettant de disposer rapidement de toutes les informations nécessaires pour agir et intéragir avec un client (téléphone, assistance, info commande, web, ...).

CRM Interactif (ou Collaboratif) :
Les outils CRM intéractif ont pour vocation de gérer de manière intelligente les flux d'interaction multicanaux synchrones ou asynchrones, en routant les flux entrants d'information vers la ressource de l'entreprise la plus appropriée afin de lui fournir tous les éléments de contexte nécessaires, en temps réel.

CRM Analytique :
Les outils de CRM analytique permettent une analyse back office des données produites par les deux autre CRM. Cette anlyse peut ensuite être enrichie par d'autres applications : ERP, facturation, comptabilité, gestion des stocks .... En fait, ce type d'outils permet une analyse des comportements, la construction de modèles prédictifs, la segmentation client, le ciblage de campagne marketing, la production de tableaux de bord, etc.